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　お客さまからいただいた貴重なご意見・ご要望をもとに、住宅金融支援機構では様々な改善に取り組んでいます。その一例をご紹介します。

2012年度以前の改善事例は、こちらをご覧ください。

商品・サービスの改善事例

　　　　　
お客さまの声 　同性パートナーとともに借入申込みできるようにしてほしい。
改善しました 　2023年1月4日以後の借入申込受付分から、同性パートナーの方とも連帯債務でお申込みいただけるようになりました（この場合、お二人で団体信用生命保険に加入することが可能です。）。また、同性パートナーの方を収入合算者及び融資物件共有者として追加していただくこともできるようになりました。

（対象となる融資）
〇【フラット３５】
〇災害復興住宅融資、【グリーンリフォームローン】、リフォーム融資（耐震改修工事）等、個人のお客さま向けの融資（なお、高齢者向け返済特例においては、2023年4月から対応予定です。）
（2023年3月掲載）
　　　　　
お客さまの声 　住宅金融支援機構にチャットで相談できる窓口を作ってほしい。
改善しました 　お客さまの利便性向上を目的に、ホームページ上でチャット形式で入力されたお客さまからの問い合わせに対して、人工知能（ＡＩ）が24時間365日自動で回答する「ＡＩチャットボットサービス」の提供を開始しました。
（2022年3月掲載）
　　　　　
お客さまの声 　機構団体信用生命保険特約制度の特約料の支払いについて、年払いでは負担が大きいので、月払いもできるようにしてほしい。
改善しました 　2年目以降の特約料のお支払いについて、従来の口座振替（年1回払い）又はクレジットカード払い（年1回払い）に加え、令和3年10月からクレジットカードによる月払いができるようになりました。
（2022年1月掲載）
　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　
お客さまの声   住･My Note（ご返済中のお客さま向けインターネットサービス）のお客様ＩＤの発行について、Ｗｅｂ上で完結できるようにしてほしい。
改善しました   これまで簡易書留でお送りしていましたが、ご登録いただいたメールアドレスで申込当日にお客様ＩＤのお受け取りができるようになりました。
  また、お客様ＩＤをお持ちの方は、残高証明書や支払利息証明書をご自宅のパソコンなどにダウンロードをすることができるようになりました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　住まいノートＩＤ発行手続きの図の画像
（2021年3月掲載）
お客さまの声 　団信の保障期間が満80歳で終了した後に連帯債務者が新規加入する場合に、保障の空白期間が生じないようにしてほしい。
改善しました 　連帯債務者の方が加入申込できる時期を２か月早めることにより、保障の空白期間が生じないようにしました。（令和元年11月）

見直し前後の画像
加入時期見直しによる保障期間の説明図の画像
※お手続き等の詳細はご融資をお申込みいただいた金融機関等にお問い合わせください。
（2019年12月掲載）
お客さまの声 機構のホームページは文字が多くて見づらく、利用したい商品が探しづらい。
改善しました お客さまが必要な情報をスムーズに取得できるよう、ホームページを全面リニューアル
  • トップページから目的のページまで、たどり着きやすいよう導線を整理。
  • 各ページの構成を均一化することで、継続利用するほどわかりやすいサイトに。
  • 融資商品検索機能を追加し、情報を探す手間を軽減。
  • 実際にご利用中の「お客さまの声」を掲載し、等身大の意見も紹介。

改善事例の画像 改善事例の画像
（2018年3月掲載）
お客さまの声 ■住宅再建相談の案内の充実
　住宅再建相談会に来たが、次の相談会がいつあるのかわからない。また、相談会来場以降も、借入申込書の書き方など継続して直接相談したい。
改善しました 改善事例の画像 　住宅再建相談会について、市町の広報や機構ホームページへの掲載に加えて、半年分の全日程・会場が分かる「相談会開催一覧表」を作成し、相談会で配布するとともに仮設住宅集会所への掲示や仮設住宅入居者への送付等を行いました。
また、「機構事務所の案内チラシ」を作成し、相談会来場後にも継続してご相談していただける機会をわかりやすくお知らせするようにしました（東北支店）。
（2017年11月掲載）
お客さまの声 　マンションすまい・る債の満期償還金支払通知書を再発行してほしい。
改善しました 　ホームページに掲載している「満期償還金【再発行】申請書」により当機構へご請求いただくことで、「満期償還金支払通知書」を再発行できるようにしました。
（2017年10月掲載）
お客さまの声 　団体信用生命保険の特約料の支払いを年払いでなく、毎月の返済額に含む支払い方法としてほしい。
改善しました 　平成29年10月1日【フラット３５】申込受付分より、団信の加入に必要な費用を住宅ローンの月々の返済金に含めた団信付きの【フラット３５】の取扱いを開始いたしました。

　新しい制度では、毎年１回のまとまった費用負担がなくなるとともに、団信の加入に必要な費用をお支払いただけていなかったために保障が受けられない事態となるご心配がなくなりました。

　併せて、保障内容も充実させました。新機構団信の保障内容は、従来の機構団信が保障する死亡保障と高度障害保障から、死亡保障と身体障害保障に変わりました。新３大疾病付き機構団信の保障内容は、新機構団信の保障、従来の3大疾病付機構団信が保障する３大疾病保障のほか、あらたに介護保障が追加されました。
（2017年10月掲載）
お客さまの声 　災害復興住宅融資について、融資額が少額であれば担保設定を免除するなど、利用しやすい制度にして欲しい。
改善しました 　災害復興住宅融資について、お客さまがご利用いただきやすいように、次の制度改正を行いました。
  • 無担保融資の範囲を見直しました（融資額300万円以下の場合は無担保）。
  • 被災者生活再建支援法に基づく長期避難世帯を融資対象としました。
  • 整地資金単独での利用を可能としました。
  • 被災した住宅を段階的に補修する場合、工事時期に合わせた借入申込を可能としました。
　　　　　　　　　　
（2016年10月掲載） 
お客さまの声 　ＰＨＳからの電話でも、お客さまコールセンターのフリーダイアルに電話が出来るようにしてほしい。
改善しました 　ＰＨＳからの電話も、お客さまコールセンターのフリーダイアルにおかけいただけるようにしました。
（2016年4月掲載）
お客さまの声 　住宅に設置する太陽光発電設備から得られる売電収入を、年収に加算してほしい。
改善しました 　住宅に設置する太陽光発電設備から得られる売電収入について、年収に加算できる場合があります。
（2015年4月掲載）
お客さまの声 　賃貸住宅に対する災害復興住宅融資（東日本大震災）申込時の提出書類となっている「入居者のり災証明書」について、地方公共団体による「り災証明書」の発行時期が終了しているところも多いため、「入居者のり災証明書」も取り扱えるようにしてほしい。
改善しました 　「入居者のり災証明書」も取り扱えるようにしました。
（2015年4月掲載）
お客さまの声 　団信の特約料について、クレジットカード払いが利用できるようにしてほしい。
改善しました 　2年目以降の特約料のお支払いについて、従来の年1回の一括口座振替に加え、クレジットカード払いがご利用できるようになりました。
（2015年4月掲載）
お客さまの声 　マンション共用部分リフォームで耐震改修工事を行う場合は、融資限度額を引き上げてほしい。
改善しました 　平成25年11月１日以降の融資お申込から、所定の耐震改修工事を行う場合は、融資限度額を引き上げました。
（2013年11月掲載）
お客さまの声 　災害復興宅地融資（東日本大震災）で、建物に被害があった場合でも申し込めるようにしてほしい。
改善しました 　建物に被害があった場合でも、災害復興住宅融資を利用しないときは、災害復興宅地融資を申し込むことができるようにしました。
（2013年10月掲載）
お客さまの声 　お客さまコールセンターに相談する際の通話料を無料にしてほしい。
改善しました 　お客さまコールセンターの通話料金につきましては、一部をお客さまにご負担いただく『ナビダイヤル』でおつなぎしておりましたが、2013年6月より、料金を無料化しました。
（2013年6月掲載）

パンフレット・ホームページの改善事例

お客さまの声 ホームページで知りたい情報が探せない。
もっと見やすくしてほしい。
改善しました お客さまに必要な金融商品やサービスの情報を、容易に取得できるよう改修しました。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
  • トップページから目的のページまでの導線を整理しました。
  • 商品の構成を均一化し、わかりやすくしました。
  • 融資商品検索機能を追加しました。
(2017年10月掲載)
お客さまの声 　「金利情報」・「金融機関のお問い合わせ窓口」の掲載が解りづらいので、見やすくしてほしい。
改善しました 　【フラット３５】の金利が検索できる「金利情報」および【フラット３５】の取扱金融機関が検索できる「金融機関のお問い合わせ窓口」について、平成29年3月1日（水）より、以下のとおり変更しましたので、お知らせします。

　(1) スマートフォンに最適化した画面を表示する対応を実施しました。
　(2) 都道府県等から検索する場合の条件に「新規・借換え」を新設するとともに、「商品タイプ」に【フラット２０】を追加しました。

　また、見やすさ、わかりやすさの観点から、検索結果画面に表示される情報を整理しました。
(2017年4月掲載)
お客さまの声 　ホームページの「よくある質問」に以下の項目を記載してほしい。
　　(1) 申込時に育児休業等を取得している場合の申込みについて。
　　(2) 機構団信で、満80歳を超えて保障を継続する方法について。
　　(3) 繰上返済を行うときに支払う経過利息について。
改善しました 　ホームページの「よくある質問」に記載しました。
　詳細はこちらをご覧ください。
(2016年4月掲載)
お客さまの声 　東日本大震災の金利情報の金利適用期間が分かるように記載してほしい。
改善しました 　東日本大震災の金利情報の金利適用期間が分かるように記載しました。
(2016年4月掲載)
お客さまの声 　「すまい・る債」の残高証明書の発送時期を、ホームページに掲載してほしい。
改善しました 　「マンションすまい・る債についてのよくある質問」に、発送時期を掲載しました。
(2016年4月掲載)
お客さまの声 　「すまい・る債」の募集期間中は、機構ホームページにチラシを掲載しているが、募集期間外でもチラシの掲載をしてほしい。
改善しました 　「すまい・る債」の募集期間外（募集終了）のチラシを作成し、募集期間内と期間外で掲載するチラシを変更することとしました。
　　(1) 募集期間内は、募集中のチラシを掲載。
　　(2) 募集期間外は、募集終了のチラシを掲載。
(2016年4月掲載)
お客さまの声 　「マンションすまい・る債のしおり」の中途換金の説明（Ⅲ「債券の買入（中途換金）手続」）が分かりづらい。表やイメージ図等を使って説明してほしい。
改善しました 　中途換金のイメージ図を引用し、お客さまがより分かり易いように改正いたしました。
(2015年4月掲載)
お客さまの声 　木造住宅の設計、施工のポイントなどが分かる解説本で、施工現場に持って行けるコンパクトなものがほしい。
改善しました 　木造住宅の解説本としては、これまでもフラット３５対応木造住宅工事仕様書を発行し、技術的な解説書としてご活用いただいております。
　このたび、この仕様書の内容に準拠し、ポケットに入れて施工現場に持って行ける「フラット３５対応木造住宅工事ハンドブック」を発行しました。
　ぜひ、仕様書と併せてご利用ください。
(2014年2月掲載)
お客さまの声 　会社員が住宅ローン控除を受けるために、はじめて確定申告する時の手続きなどを知りたい。
改善しました 　はじめて確定申告するお客さま向けに、ローン控除や確定申告の手続きなどの情報を掲載しました。
(2014年1月掲載)
お客さまの声 　住宅に長く住み続けるために普段から気をつけた方が良いことはありますか。
改善しました 　新築住宅に入居するお客さま向けに、安心で住みやすい住まいを目指して、建物が竣工して最初にしておきたい情報を掲載しました。
(2014年1月掲載)
お客さまの声 　フラット３５全国一斉相談会のセミナーに参加したいが、開催日時や開催場所の関係で参加できない。
改善しました 　 平成25年５月からお客さまがご自宅で、好きな時間に住宅ローンやフラット３５を学べるＷｅｂセミナーをホームページ上で開催しています。
　また、平成25年12月には、掲載するＷｅｂセミナーを増やし、お客さまが様々な内容を視聴していただけるようにしました。
(2014年1月掲載)
お客さまの声 　災害復興住宅融資（東日本大震災）に関する相談会を、被災した現地で実施してほしい。
改善しました 　被災した現地において、定期的に住宅再建相談会を開催し、直接、機構職員が被災者の方からのご相談をお受けしています。
(2013年11月掲載)
お客さまの声 　ホームページの「かんたんシミュレーション」と「災害復興住宅融資シミュレーション」について、スマートフォンにも対応したシミュレーションにしてほしい。
改善しました 　スマートフォンに対応するメンテナンスを行いました。
　スマートフォン利用者の利便性や操作性の向上を図るために、スマートフォンでの表示に最適化させた画面が開くようにしました。
(2013年10月掲載)
お客さまの声 　ホームページの「調査研究」ページに、英語版の調査資料も掲載してほしい。
改善しました 　英語版の調査資料を新たに掲載しました。
　また、研究員の研究分野や研究実績などを新たに掲載し、内容を充実させました。
(2013年10月掲載)
お客さまの声 　ホームページをもっと見やすくしてほしい。
改善しました 　これまで以上に見やすく、わかりやすいホームページを目指し、リニューアルしました。
(2013年6月掲載)
お客さまの声 　「住・Ｍｙ Ｎｏｔｅ」を利用したいが、ＯＳがＭａｃだと利用できない。
改善しました 　より多くのお客さまにご利用いただけるよう、「住・Ｍｙ Ｎｏｔｅ」の利用環境を拡張しました。
(2013年6月掲載)
お客さまの声 　「住・Ｍｙ Ｎｏｔｅ」で引落口座番号を入力する際、口座番号が６桁の場合の入力方法が分かりにくい。
改善しました 　口座番号が６桁の場合は先頭に「０」を入力していただくことを、エラーメッセージで分かりやすく表示するようにしました。
(2013年6月掲載)
お客さまの声 　資金計画シミュレーションを使いたいが、収入合算を希望する場合の入力場所が分からない。
改善しました 　入力の際にお客さまが迷われることのないよう、収入合算を希望する場合の入力場所をご案内する注意書きを、資金計画シミュレーションの本人・家族情報を入力する画面（基本情報入力画面）に追記しました。
(2013年6月掲載)

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